FKDKP menyelenggarakan Webinar pada tanggal 15
Juli 2024, Dimana hadir sebagai Keynote Speaker Friderica Widyasari
Dewi, Kepala Eksekutif Pengawas Perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan, Edukasi
& Perlindungan Konsumen OJK dan 4 (empat) orang narasumber yaitu Rela
Ginting, Direktur Pengembangan dan Pengaturan Perilaku PUJK, Edukasi dan
Pelindungan Konsumen OJK; Bernard Widjaja, Kepala Departemen Pengawasan
Perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan OJK; Theresia Endang, Komisaris Utama Bank
Digital BCA dan Venny Gunawan, Partner Indonesia Konsultan BAIN & Company .
Bertindak selaku moderator Dian Ari Ani, Direktur Kepatuhan Bank Pembangunan
Daerah DIY, yang juga pengurus FKDKP.
Pada kesempatan ini Ketua Umum
FKDKP Fransiska Oei memberikan kata sambutan sekaligus membuka Acara
Webinar. Dalam sambutannya, beliau mengatakan bahwa peraturan mengenai
perlindungan konsumen sudah cukup banyak dan sangat membantu dalam
penerapannya. Mengingat bahwa produk keuangan dari yang sederhana sampai yang
kompleks, maraknya penipuan yang sekarang sering terjadi, dan juga adanya UU No.
27 Tahun 2022 tentang Perlindungan Data Pribadi yang mana pemrosesan data
pribadi ini akan berlaku di bulan oktober 2024. Maka, begitu pentingnya kepatuhan
pelindungan konsumen berikut juga perlindungan data pribadi, terlepas dari tantangan
yang dihadapi di lapangan dalam pelaksanaannya. Karena begitu pentingnya
mengenai pelindungan data pribadi dan pelindungan konsumen, FKDKP mengadakan
webinar ini untuk sektor jasa keuangan.
Dalam speech nya, Friderica
Widyasari menyampaikan bahwa issue perlindungan konsumen semakin
penting, bisa dilihat dari permasalahan yang muncul dari berbagai penipuan yang
saat ini sering terjadi pada era digital, mulai dari pinjaman online digital,
social engineering dan berbagai kejahatan keuangan lainnya. Hal ini juga
di perparah dengan maraknya pencurian data pribadi. Selain itu permasalahan
antara konsumen dengan pelaku jasa keuangan terus terjadi. Dapat dilihat pada
tahun 2024 ini, OJK telah menerima lebih dari 14 ribu pengaduan, 5 ribu
pengaduan didapatkan dari sektor perbankan antara lain SLIK kepada OJK, mengenai
penjelasan produk yg ditawarkan, maraknya fraud, masalah penagihan oleh debt
collector, restrukturisasi kredit, pembiayaan dan masalah agunan/jaminan.
Selain itu, OJK juga melakukan pemantauan iklan (dari sample 2.000 iklan) ternyata
2% nya masih melanggar ketentuan yang berlaku. Pada forum-forum global seperti G20 OECD High
Level Principal of Financial Consumer Protection juga telah memberikan
penekanan terhadap pentingnya issue pelindungan konsumen sebagai salah
satu instrumen untuk mendukung pencapaian stabilitas sistem keuangan. Begitu
juga Pemerintah bersama OJK mempunyai komitmen yang kuat untuk kepatuhan
terhadap regulasi pelindungan konsumen di sektor jasa keuangan. Sebagaimana
dalam UU tentang OJK Pelindungan Konsumen
merupakan isu yg crucial dan strategis, sehingga diperkuat dengan lahir
UU P2SK dan POJK No 22 tahun 2023. OJK menerbitkan Roadmap Perilaku
Usaha Jasa Keuangan, Edukasi dan Perlindungan Konsumen untuk th 2023 – 2027.
Narasumber
Pertama, Rela Ginting, Direktur Pengembangan dan Pengaturan Perilaku PUJK,
Edukasi dan Perlindungan Konsumen OJK, menyajikan beberapa hal pokok mengenai POJK No.22 Tahun 2023 dan juga
latar belakangnya. Terdapat 11 (sebelas) point pokok mengenai Substansi
Penguatan Pengaturan Pelindungan Konsumen dan Masyarakat, salah satunya yang
menjadi bahasan di webinar ini adalah Pelindungan data dan/atau informasi dan
kewajiban memastikan keamanan sistem informasi dan ketahanan siber, lalu beliau
juga menjelaskan mengenai perilaku dasar PUJK. Kemudian ditekankan bahwa
pelindungan data pribadi merupakan hal yang penting didalam pelaksanaannya oleh
PUJK, PUJK wajib menjaga kerahasiaan dan keamanan data perorangan maupun
korporasi dan bertanggung jawab juga dalam pertukaran data dan informasi dengan
pihak ke-tiga.
Dalam penerapan pelindungan konsumen,
OJK akan strike the right balance, jadi tidak akan condong ke konsumen
melainkan berimbang dengan melihat sisi kedua belah pihak. Dan juga tidak
melindungi konsumen yg nakal, melainkan konsumen yang memiliki itikad baik yang
akan dilindungi.
Narasumber
Kedua, Bernard Widjaja, Kepala Departemen Pengawasan Perilaku Pelaku Usaha Jasa
Keuangan OJK. Menjelaskan terdapat point penting yaitu Trilogy Instrumen kebijakan
yang meliputi: edukasi keuangan, inklusi keuangan dan perlindungan konsumen yang
diimplementasikan bersama, hal ini memiliki tujuan akhir pertumbuhan ekonomi, pengentasan
kemiskinan dan pemerataan pendapatan. Tantangan dan pengawasan OJK pada era
digital semakin besar karena aspek dari demografi dan populasi penduduk,
pengguna internet lebih dari 200 juta orang, gap yang tinggi antara indeks
literasi keuangan dan indeks inklusi keuangan (data Tahun 2022 sebesar 35,42%),
yang terakhir yaitu trafik anomali serangan siber, dan dugaan insiden siber yang
luar biasa besar dan ini menjadi perhatian tersendiri.
Issue mengenai pelindungan konsumen yang merupakan intisari
dalam beberapa permasalahan terkait
kenapa terjadinya pengaduan konsumen antara lain miss selling/penawaran
masih terjadi di Masyarakat karena mengejar target pemasaran/penjualan,
terdapat biaya-biaya yang tidak transparan dalam perjanjian, kasus fraud
yang dilakukan internal dan merugikan konsumen, ini merupakan tanggung jawab
kita bagaimana menjaga integritas, bagaimana menjaga sinergi
Kementerian-kelembagaan-otoritas dan pelaku keuangan. Disisi lain, kita perlu
membangun fasilitas kepada konsumen disabilitas yang memadai; ini merupakan tantangan
bagi kita; tapi tidak ada persyaratan khusus kalau tidak menyiapkan fasilitas
ini tidak ada sanksi. Namun, OJK akan memberikan reward karena fasilitas
ini merupakan salah satu nilai tambah bagi sektor keuangan.
Rencana OJK kedepan,
melakukan penguatan
pengawasan perilaku PUJK bahwa
bukan hanya di kantor pusat melainkan pengawasan market conduct
ditularkan ke daerah-daerah. Namun, dalam konteks wawasan dulu, bagaimana
persepsinya sama antara pengawasan market conduct di kantor pusat dan di
daerah. Kemudian penguatan
infrastruktur baik di kantor
pusat dan di daerah. OJK juga membangun yang namanya pemantauan iklan dengan
pendekatannya AI (semula manual), serta OJK menyusun standarisasi SKKNI Pelindungan Konsumen dalam rangka memberikan keseimbangan untuk
penguatan kepada SDM SJK di dalam
konteks pelindungan konsumen kepada Masyarakat. Dimana di dalamnya adalah
standar – standar / kompetensi berkaitan dengan penyusun pedoman melaksanakan
dan mengevaluasi dari sisi literasi – inklusi Pelindungan Konsumen termasuk
perangkat pengaduan dan bagaimana Upaya product life cycle itu
diterapkan.
Narasumber
Ketiga, Ibu Theresia Endang Ratnawati, Komisaris Utama Bank Digital BCA. Pada materi ketiga ini, beliau membagi pengalaman
dalam implementasi pelindungan konsumen di
BCA. BCA membagi menjadi 10 keluhan, dan
jumlah terbanyak yaitu penipuan dan transfer. Endang juga sharing
mengenai modus penipuan yang saat ini marak terjadi, berikut juga aspek hukum
penanganan penipuan dalam aktivitas sektor keuangan.
Beberapa hal dan point
penting yang disampaikan yaitu penjelasan mengenai penanganan keluhan nasabah, dan
juga edukasi internal dan kepada nasabah yang dilakukan secara
berkesinambungan. Hal terakhir yang disampaikan mengenai Implementasi terkait
ketentuan kerahasiaan data yang perlu menjadi atensi kita bersama, bagaimana
kita bisa memberikan layanan kepada nasabah.
Narasumber
Keempat, Ibu Venny Gunawan, Partner Indonesia BAIN & Company. Beliau memberikan sharing mengenai hasil
survey kepada 10.000 nasabah perbankan di indonesia. Riset ini melihat
bagaimana perbankan berlomba-lomba memenuhi ekspetasi nasabah yang terus
berkembang, terutama ketika nasabah menunjukan peningkatan keinginan untuk
melakukan transaksi perbankan secara digital termasuk juga keterbukaan terhadap
beberapa perusahaan yang menggunakan teknologi. Survey ini melakukan pengukuran
kecenderungan nasabah untuk merekomendasikan suatu merek atau suatu bank, lewat
index Net Promotor Score atau NPS. Hal ini disimpulkan bahwa perusahaan
yang sangat customer centric lebih unggul dalam persaingan, customer
juga semakin loyal dan merekomendasikan pada teman dan kolega hal ini membuat
pertumbuhan perusahaan lebih cepat.
*)
Disarikan oleh moderator Ibu Dian Ari Ani, Direktur Kepatuhan Bank Pembangunan
Daerah DIY, yang juga pengurus FKDKP.